Wat is een bedrijfsproces?

Een proces is het best te omschrijven als een serie van activiteiten uitgevoerd door mensen of machines, waarbij verschillende middelen nodig zijn. Deze activiteiten worden op hun beurt ondersteunt door informatie en communicatie.

Over verschillende teams of afdelingen heen, zorgen bedrijfsprocessen voor een standvastige structuur (standaardisatie) met als doel een optimaal eindresultaat (kwaliteit) voor de eindklant te bekomen.

Wat we als consultant regelmatig bij bedrijven opmerken, is dat er gedacht wordt in taken binnen bepaalde teams of afdelingen. Desbetreffende teams hebben minimaal weet van hun rol in het bedrijfsproces en hun bijdrage aan het eindresultaat. Indien er enkel gekeken wordt vanuit de bril van eigen handelen, is dit een beperkende factor en kan dit een valkuil zijn voor de organisatie.

Een procesbeschrijving

Om dit gegeven op te vangen, is het belangrijk om bedrijfsprocessen in kaart te brengen over de verschillende teams of afdelingen heen. Niet alleen creëert dit een betrokkenheid bij de verschillende teams, ook is het direct zichtbaar waar er eventueel gaten of overlappingen in het proces zijn.

Een procesbeschrijving is geen proces aan zich, maar geeft wel duidelijk inzicht in de organisatie. Deze blueprint zorgt ervoor dat iedereen weet, wat – wie – waarom – waarmee en wanneer men iets moet doen.

Wat er gedaan moet worden vormt de kern van een procesbeschrijving. Vervolgens is het  duidelijk van elke actie of beslissing wie (welke team) deze uitvoert en wie (welk team) verantwoordelijk is. De noden van de verschillende teams zullen zichtbaar zijn en daarmee ook de doelstellingen van de organisatie.

Kortom, in een procesbeschrijving wordt er duidelijk in kaart gebracht wat er nodig is bij het uitvoeren van de processen, processtappen, acties en het nemen van beslissingen. Niet te vergeten dat er naast de input ook vaak andere (hulp)middelen gebruikt worden bij het proces, zoals ondersteunende informatiesystemen, documenten en dossiers. Soms is het zelfs zo dat een proces is al dan niet afhankelijk is van een incidentele aanleiding ( trigger ).

Hoe breng ik een bedrijfsproces in kaart?

Een proces in kaart brengen zonder dat je er zelf iets van kent is natuurlijk geen goed idee.

Als eerste stap om kennis te vergaren is een individuele bevraging van de verschillende betrokken teams aanbevolen. De vraagstelling kan het best specifiek gericht zijn naar handelingen. Zo is het mogelijk om concreet in kaart te brengen welk aandeel desbetreffende team in het proces heeft. Zo vermijden we in valkuilen te vallen zoals: te veel in details verzeild te geraken, frustraties,…

Vervolgens is het mogelijk een eerste verwerking van de verkregen informatie uit te voeren. Het proces over de verschillende teams heen wordt aan elkaar gelinkt zodat we uiteindelijk een draft proces bekomen. Het draft proces fungeert als een ‘kapstok’, die de basis zal zijn voor de interactieve workshop. Door het draft proces reeds te analyseren en visualiseren, worden de linken tussen teams maar ook de gaten en dubbele acties zichtbaar.

De volgende stap is het bekomen draft proces af te toetsen met de realiteit. Een interactieve workshop waar er een afgevaardigde van ieder team op uitgenodigd is, kan dienen als een goed communicatie platform. De teams worden uitgenodigd om het proces aan te vullen vanuit hun expertise met als doel het proces uiteindelijk te finaliseren.

Het is noodzakelijk om tijdens de workshop een buy-in te creëren. De teams die namelijk betrokken zijn bij de proces analyse zullen meer gemotiveerd zijn om het uiteindelijke finale proces uit te voeren tegen over de teams die het proces opgelegd krijgen. Omdat de schematische procesverwerking in BPMN vaak een moeilijk gegeven is voor leken, is het handig om het proces meer visueel, praktischer en behapbaar te maken. Vaak is creativiteit hier de sleutel tot succes. In de foto zie je zo een bijvoorbeeld.  In het proces wordt elk team vertegenwoordigd door een lego mannetje en de proces stappen worden hier visueel aangegeven.

Door samen het proces te analyseren, ontdekken we vereenvoudigingen, hoe we gaten kunnen opvullen en dubbels elimineren. We kunnen stellen dat hier regelmatig bijkomende acties uitvloeien of zelfs projecten. Het finale proces over de verschillende teams heen kan best gedocumenteerd worden (eventueel in een proceshandboek) en uitgeschreven in BPMN. Na een goedkeuring door het management kan dit proces gecommuniceerd en opgevolgd worden binnen de organisatie.

Procesbeheersing is iets is waar alle betrokken teams van een proces elke dag mee bezig zijn. Het gaat om verantwoordelijkheden, openheid en standaardisatie. Procesbeheersing leidt tot grip op processen en hiermee tot grip op de organisatie en de kwaliteit.

Marianne Van Strydonck